NRF 2018 レポート plus ② 「アマゾンの急拡大に挑戦する 大手 / 先進的企業」 


  アマゾンの急成長と急激な業態拡大は、小売業界に大きなプレッシャーをかけています。米国の小売り業は、大手はもとより先進的企業も、アマゾンの攻勢に立ち向かうべく、店舗の優位性を生かすデジタル技術の活用方法を模索し、顧客体験の質を高めることに懸命です。いわゆる自社流のオムニチャネル構築に努力しているのです。それは店舗かネットか、の議論ではなく、それらを合体させ、店舗でのショッピング体験を、ネットのように便利でシンプル、イラつくことが少ない親切なものにするための各種技術の実践です。

自転車で登壇したリーバイスのカーレイ社長 画像はNRF

 しかしそれは簡単な事ではありません。ウォルマート、リーバイス、ノードストロムなどの事例でその努力を、ご紹介したいと思います。アマゾンに挑戦する革新的企業の共通点は、 ①商品の革新/差別化、 ②デジタル/EC化=オムニチャネル、顧客セントリックの仕組み(パーソナル化も含め)、 ③デジタル技術がサポートする優れた顧客体験、 ④店舗/売り場の縮小と最適化、です。

 「尾原蓉子のNRF2018レポート」では、ウォルマートとリーバイスの事例を紹介しました。繊研新聞社の了解を得て下記に添付していますが、2社のチャレンジのポイントは次の通りです。

<リーバイス>

 リーバイスは、元からの小売業ではありませんが、強固なライフスタイル・ブランドとして、早くから小売展開を重視し、サプライチェーン革新のリーダーとして存在感を強めてきました。3年前のNRFでは、リーバイス社EVPでグローバル・ブランド社のジェイムズ・カーレイ氏が、ICタグ(RFID)を付けた製品と棚の上に取り付けたセンサーにより、顧客が商品を手に取ったり試着したり、あるいは売り場を持ち歩いたりするデータ、買上げのデータなどを、MDやオペレーション部門はもちろん本部の幹部までが共有できるシステムを紹介。欠品ミニマイズや適性在庫、売り場のレイアウトなどに役立てていると話しました。今年は同じカーレイ社長が新規開発製品を着用して登壇。新規製品とは、グーグルの“プロジェクト・ジャカード”が開発した、超細い導電性糸を織り込んだスマート・ファブリックを袖口に使った自転車通勤用ジャケット。タッチでスマホ的機能、すなわち電話やナビあるいは音楽を聴く、などが働くものです。彼は、ボブ・ディランの歌とGPSの音声ナビを流しながら、自転車でドラマチックに登壇しました。(画像参照)

 「オムニチャネルも、表(顧客との接点)はシンプルだが背後で高度なアルゴリズムを回している」とデジタルに力を入れるリーバイスですが、片方でライフスタイル・ブランドとして絶えず時代の文化の中にいることを重視し、エキサイティングなイベントを次々に企画。「顧客の期待に応えるのは勿論だが、期待されていない驚きをもたらすこと」で、150年ブランドを更に強化・発展させようとしています。カーレイ氏が “未来のブランド” としてあげた4つの要素は、①お客様への執着 (Customer obsessed)、②何かを信じている こと(Stand for something)、③ 絶え間ない革新と鮮度 (Constant Innovation and Newness)、 ④ 初めから最後までのシームレス体験を提供 (Delivering the seamless end-to-end Experience) でした。

<ウォルマート>

 EC化に後れを取ったウォルマートは、2016年から急速にネットビジネス強化に舵を切り、総合Eコマースのジェット・ドット・コム(Jet.com)、アウトドア衣料・用品のムースジョー(Moosejaw)、ビンテージ・スタイル婦人服のモドクロス(ModCloth)、ショールーミングの先駆者メンズウェアのボノボス(Bonobos)などのEビジネスを立て続けに買収Jet.comの創業CEOマークローリー氏をウォルマート米国Eコマース事業のCEOに任命。売り上げは、201724月の1四半期に63%増と急上昇。その後も好調に伸ばしたものの、2017ホリディの第4四半期は23%増と急減速し、現在は店舗中心に展開したオムニチャネルとネットでのホリディ・ビジネスとのバランスのとり方を学習中といった感じです。

 商品面では、ユニークなブランドの買収に加え、プライベート・レイベルのファッションを増強。米国アパレル売上 No. 1 のポジションを、2位のアマゾンを抑えてキープしたい、との意気込みが見られます。店内でのテクノロジー活用も、テスト中も含め、売り場巡回ロボット(在庫管理) 、デジタル投影で商品情報提供をするインタラクティブAR(拡張現実)の設置など多彩です。ARデジタル投影技術は、テック家電など詳しい情報を消費者が求める商品で奏功、陳列在庫もミニマイズ出来、品減りも削減できたといいます。(繊研記事の画像 Spacee 参照)  直近では、買物を便利にするスマホ対応アプリを開発、米国の全店舗4700に展開。店内をナビしてくれるもので、顧客は事前に自宅で必要な商品のバーコードをスキャンすることにより、買物の計画を立てることもでき、在庫切れの場合はその情報も送付されます。アプリについては、生鮮品の鮮度把握するアプリも開発し、それによる廃棄節約額が8600万ドルになったと報道されています。 商品の配送については、ネット購入商品の店舗ピックアップ(割引あり)、駐車場でのセルフ・ピックアップ、35ドル以上購入は会費なし2日以内宅配、 等を行っています。

 これらを実現するテクノロジーへの注力は並大抵ではありません。そのハイライト、Store#8については、下記の繊研記事をご覧ください。Store#8とはウォルマートのインキュベーション部門で、その責務は、“3~5年先に強力な事業”となるものを見極め育てることにある、と、次世代小売部門担当上級副社長 兼Store#8プリンシパルのロリー・フリース女史は言います。最近の発表では、同社は45日に、テキサス州プラノに新規のテクノロジー・センターをオープンし、すでに設立されている同州オースティンの技術センターとともに、店舗支援の新テクノロジーの開発に当たると発表。既存の技術者2000人を擁するシリコンバレー技術センターは、ECビジネスを担当するとのことです。

 売上高5000億ドル(約55兆円)の、世界一の小売業が、アマゾンとどのように闘うのか、アパレルビジネスの将来を左右するものがあると注視しています。

<ノードストロム>  

 パーソナル・サービスやオムニチャネルで業界をリードするノードストロムについては、既に多くの情報が日本にも入ってきているので、ここでは、新業態のNordstrom Localを紹介しましょう。Nordstrom Localプロト第1号として昨年10月、ロサンゼルスのメルローズにオープンしたのは、商品在庫はもたず、サービスに特化した約300㎡の、フルライン店の何十分の1という小規模のお店です。店舗の在り方が、これまでの “商品を並べて接客・販売・持ち帰り” の場 から、ショールーミングに代表される “ブラウジングと情報・アドバイス提供” の場に、そして究極的には 顧客のあらゆる問題解決”の場、に進化する過程を見る思いがする画期的なコンセプトです。この店からノードストロムが提供できるあらゆる商品やサービスをゲット出来るというもので、優れたサービスで知られるノードストロムを、新たなレベルで地元(ローカル)顧客に持ち込んだもの、といえるでしょう。(画像は Nordstrom Local)

 Drop-In Service and Style (ちょっと立ち寄るサービスとスタイル)とホームページでうたう Nordstrom Local は、“便利で時間節約サービスの、新しいワンストップ・ハブをチェックにいらしてください” と呼びかけています。実際にそのサービスは、ファッションからバッグ、靴など、ノードストロムが扱う全ての商品から、事前のリクエストにより準備したものを、アソシエイトがゆったりした8つの試着室でフルアテンドのアドバイスしてくれる。カスタムオーダー、お直し、パーソナル・スタイリングも可能で、メンズのトランク・クラブ(Trunk Club)も利用でき、アメニティとしてのネイルサロンやバー(ワインや地ビールを提供)もあるのです。

 商品は、2時までの注文ならその日のうちに宅配あるいはピックアップ可能で、ピックアップも、道路脇のカーブサイド(縁石)で車から降りずに引き取りができます。(カーブサイド・ピックアップはそもそもノードストロムが初めて開始したサービスですが、現在ではウォルマートやJCPも追従しています)。ロサンゼルスのメルローズ街とメルローズ・プレイスが交差するあたりでマーク・ジェイコブスの店舗もある静かなところに立地するこの店は、10分ほどの距離に、ライフスタイル・センターのザ・グローブや、センチュリーシティSCがあり、それぞれにノードストロムのフルライン店が入っています。これも、Nordstrom Localという新しいサービス機能を増幅するものと考えられます。 

 長年ノードストロムのファンである筆者にとっての極め付きは、“ネットで購入した商品は、どこのものでも返品業務を手伝います。郵便局の長い列に並ばないで済みますよ”です。ノードストロム以外で買った商品でも、それがノードストロム顧客に喜んでもらえることなら、喜んでやらせて頂きます、という同社の姿勢が、このNordstrom Localの神髄だと感じます。

 小売はローカル・コミュニティにフォーカスするのが最も効果的、と言われます。顧客のニーズを本当によく分かていて、それに対応することを徹底すれば、アマゾンに負けることはない、と確信します。 

NRF2018 尾原レポート 繊研新聞2月20日掲載

NRF2018尾原レポート 2月20日付繊研新聞

 

 

 

 

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米国 NRF 2018 「小売の大変容 ーディスラプションは 今や New Normal に 」


NRF 2018 大会 会場風景

 世界の流通を展望する NRF(米国小売業協会)恒例の大会が、114日から日間ニューヨークで開催されました。今年は過去最大の36500人が参加、日本からも321名という、過去最多の参加がありました。機器やソリューション展示は 700 社を超え、同時進行する130以上のセミナーとの間を駆け回る3日間。筆者にとっては、32回目(32年目)の参加です。

 テーマは「小売のトランスフォーメーション(変容)」。今年は、昨2017年までに登場した多様なデジタル技術が、IoTやプラットフォームの形でコネクトされ、消費者にとって便利で簡単なソリューションやビジネスモデルとして、多彩な展開が進む年になると強く感じました。   (恒例の「尾原蓉子の全米小売業大会2018レポート」は、繊研新聞220日付に掲載――電子版有料購読者はhttps://senken.co.jp/ へ

 米国小売業の現状は、楽観的な景況感はあるものの、過剰売り場スペース削減による店舗縮小やSCの閉鎖縮小などから来る危機感、アマゾンの成長拡大が加速する競争とイノベーション/ディスラプションの進展に、大手も中小企業も、ネットとリアルの融合をはかりながら、顧客体験を優れたものにし、自社の存在理由と優位性の確立に、必死に戦っている感があります。

 今年の印象に残った潮流は、次の5点です。

1.   アマゾンの急拡大に対抗する大手企業の動き=自社の存在理由の再定義(ウォルマート、リーバイス、ノードストロム)

2.   デジタル技術の現場への浸透 →多様な要素技術をコネクト(特に、AIAR、画像認識、AIスピーカー、ロボットなどの技術)

3.   多様な起業家(ディスラプター)の台頭 →ディスラプションは今や、 “新しい常態”(New Normal)  

4.   ビジネスの民主化・透明化 →合理的で最適な商品開発やサプライチェーン

5.   女性CEOの新しいリーダーシップ →より人間的社会へ向けての挑戦

 これらをシリーズでご紹介したいと思います。

 ちなみにNRF (National Retail Federation=米国小売業協会)は、「2018年の小売りトレンド」 として、次の8点を強調しています。

              ① 企業M&Aのさらなる拡大=デジタルとフィジカルの融合が勝負のポイント

              ② ショールーム戦略の展開加速=小売業ビジネスのミニマリズム・アプローチ

              ③ AR(拡張現実)=2020AR経由購買は1億ドルに。顧客エンゲイジに有効

              ④ AI(人工知能)が優れた顧客体験を創造=真のパーソナル体験模索

              ⑤ 音声パワーの拡大=モバイル(スマホなど)に代わる未来のコマース手段

              ⑥ 宅配の効果的手法の開発=サプライチェーンと収益性の圧迫の解決策

              ⑦ 顧客を陶酔させるビジネスを=ユニークな体験、透明性、買物の苦痛削除

              ⑧ 予想外の相手とのコラボ

 次回は 「アマゾンの急拡大に対抗する大手企業の動き」 です。

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  明けましておめでとうございます。


2018年 明けましておめでとうございます。本年が皆様にとって、素晴らしい年になることを祈っています。今年もどうぞよろしくお願い致します。

今年の元旦は、いつもにもまして、新しい年への期待感と、変革への焦燥感があります。

 恒例のNRF(米国小売業協会)の大会は114日から始まりますが、今年のテーマは、“小売りのトランスフォーメーション”、AI や  IoT 、ARなどの多様なテクノロジーがいよいよ実行されビジネスが大変革を遂げる年、としています。

 ひるがえって、今年の干支は「戊戌(つちのえ いぬ/ぼじゅつ)東洋思想の権威、田口佳史氏の解説によれば、「『戊』は茂です。例えば樹木が茂るのは一見良いことのようですが、見方を変えれば日当りや風の通りが悪くなり、奥の方では葉や小枝が枯れてきて、その末その樹木自体の生命力にも影響をする事態になります。したがって、一見隆盛繁栄に見える企業も、奥へ分け入ってよくよく検査をすれば、旧態依然とした考え方、行い方、慣習、などがいまだ残っている事も多く、そこから来る弊害、特に改善意欲の無さから来る事なかれ主義の増長など、致命的になりかねない病根が見受けられることになります。」 「『戌』も同様に茂と同意義で、とかく枝葉末梢が茂りすぎて、根本を傷めることを意味します。したがって今年こそ、枝葉末梢、無駄や過剰などを勇気をもって伐採し、先行きを想定して剪定をし、根に養分が充分にまわる様にすること。」とのことです。(田口佳史氏ブログ http://www.tao-club.net/blog.shtml より)

 この2つの考え方を踏まえて、あらたな企業体制、ビジネスのしくみを組み上げるのが、今年の課題だと私は考えています。ちょうど1991年にバブルがはじけた頃、“リエンジニアリング”(企業を根本から変える業務革新=顧客にとって価値を生まない活動を徹底的に削除し、あらたなビジネスプロセスを組み上げること)の必要性が盛んに言われました。今、喫緊の課題とされるビジネス変革は、これと同じ方向性のものですが、大きく異なるのは、デジタル・テクノロジーの爆発的発展です。安価に、また使いやすくなったテクノロジーを活用して、他社とのコラボレーションやプラットフォームを構築し、大企業ばかりでなく中小企業も成功(すなわち価値創造と個客満足)を実現できる年だと思うのです。

 無駄のない美しい形の富士山と咲き乱れる花々。こんな年になればと願いつつ、新年の想いを書きました。
 今年のNRF大会は、例年以上に厳しい寒さの中、ニューヨークで開催されます。このコンベンションには1986年から参加しており、今年で33回目の参加(1年も休まずの連続参加)です。

 次回はその報告をアップする予定です。

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