NRF2021リポート②    <リーダーは前線から、ビジョンと信念をもって>


 NRF2021大会リポート第2弾は、コロナ・パンデミック禍におけるリーダーシップについてです。人の安全確保とビジネス維持という困難を、強い信念とビジョンをもって闘ったリーダーの代表例として、基調講演 「ビジョンの力で 小売りと顧客体験を再構築する」 の講師、ロウズCEOを中心に、紹介しましょう。

  感染拡大の脅威と先行き不透明の中、「緊急事態宣言」や「外出禁止」のもとで、リーダーはどのように直面する課題を見極め、主要な課題にフォーカスし、優先順位を付けてチームを率いたのでしょうか? 様々な講師が、「先が全く見えなくても、朝令暮改も厭わず、前線に立ってリードした」、「命の脅威にかかわること、緊急なことなど、優先順位を明確にして臨んだ」、「大きな方向転換を迫られたとき、社として重視する原則(プリンシプル)に立ち戻り、決断した」、「ブランドとしてのパーパスが軸になった」 などと述べています。自らも感染の恐怖に脅かされながら、社員と顧客の安全を確保しつつ、スタッフの不安をいかにやわらげ前向きに必要な業務を遂行してもらうか。現場責任者から 経営トップに至るまで、リーダーがチームと一体になって必死に戦ったことが、ひしひしと伝わってきました。 

基調講演者の マービン・エリソン氏(ロウズCEO-右)と NRF社長マシュー・シェイ氏(左) 

テーマ:「ビジョンをもって、前線からリードする」 ――講師:ロウズCEOとウェイフェアCEO

 米国 第2位のホーム・インプルーブメント(住宅リフォーム・生活家電)小売りチェーンを展開するロウズ(Lowe’s)。年間売上721億ドル(7.6兆円―2019年)、1946年創業で現在30万人の従業員をひきいるCEOのマービン・エリソン氏に NRFのマシュー・シェイ社長がインタビューする形でセッションはスタートしました。後半には、ウェイフェアWayfair=急成長するホーム関連オンライン小売り)CEO・共同創業者のニラージ・シャー氏とブルーンバーグのマシュー・タウンゼント氏の対談もありました。

 ロウズCEO M・エリソン氏は、小売り経験豊かな経営者

 しかしエリソン氏は、就任2年で今回のコロナパンデミックに直面。就任時に、「基本に立ち戻り、優れたオペレーションに焦点をあてた」 事で評価されている氏は、ビジョンについて問われると、「それは家を建てるようなものだった。健全で強固な基盤が必要だったが、実態は旧態依然の状態。デジタル化が遅れており、顧客にEレシートすら出せない、店頭のシフトを顧客ニーズと販売スタッフの生活スタイルに合わせて調整することも出来なかった。Eコマースは、10年遅れのインフラを使っていた。」 

 「どの会社にも共通なことだが、トランスフォーメーションに際しては、優先順位を決めることが非常に難しい。わが社は優れたブランドを持ち財務諸表も優良な大企業であったが、私が集中投資をしたのはビジネスの基盤作り。しっかりした土台に、上部構造を速く構築し、安定させることだった。それを2年続けた。その2年のおかげで、コロナが襲来しても、“ステイホーム”という前例のない需要に、エッセンシャル・ビジネスとしてフルに対応出来た。 この時、Eコマースとオムニチャネルに大胆な舵を切っていなければ、コロナで大量の店舗休業を迫られた2020年は、どうなっていたか、想像もつかない。 この努力のおかげで、ロウズは 2020年第 3 四半期に昨対売上 30%アップを達成した。」

 コロナ対応では、エリソン氏は、スタッフとコミュニティ、そして小規模企業の支援に注力しました。「私はテネシーの片田舎の貧しい労働者階級の家庭で7人兄弟の真ん中で育った。その経験から、1日でも働けない(収入がない)日があれば必要な支払いにも困窮することをよく知っている。我々に何が出来るのか?と自問し、自社の支援者(Constituency=関係者)たち、すなわちアソシエイツ(社員)や取引先の小規模ビジネスに対して、2020年を通じて11億ドルを投じ、直接的な財務支援を行った」 といいます。

家具・ホーム関連のネット小売り、ウェイフェアは、テクノロジーでスタート。テクノロジーの重要性を強調

 ウェイフェアは、ロウズとはまったく異なる軌跡をたどりました。家具などホーム関連分野のネット販売に大きな可能性を見た創業者のニラージ・シャー氏は、周囲が疑問視する中、信念を持って2002年に創業。企業価値は3年前の70億ドルから240億ドルになり、2020年12月の売り上げ140億ドルを見込まれる成長を遂げている企業です。

 彼はテクノロジーの重要性を強調します。会社が軌道に乗ったら、それをよりよく維持するには? の質問に対して、シャー氏 は、「テクノロジーが、継続的な改善・改良の重要な要素だ。早期の段階でテクノロジーをフルに取り込み自社のビジネスに組み込んでおけば、やがてテクノロジーなしでは達成出来ないことが可能になる。その上で、顧客が欲するものを考える賢さを持っていれば、あなたは顧客が価値あると考える仕事が出来る。これは好循環が直線的につながるプロセスだ。 うまく取り込まれたテクノロジーと従業員は、よりよい顧客体験に繋がり、それが顧客をハッピーにし、それが企業を成長させる」。 ウェイフェア社では、同社従業員1.7万人のうち1万人が顧客サービスか物流業務についています。その人たちがテクノロジーを駆使出来れば、確かに顧客満足に直接貢献できると思われます。しかし同時に氏は、「これは容易なことではない。Eコマースは厳しいビジネスだ。企業は全てにおいてうまくやらねばならない。マーチャンダイジングが上手くてもロジスティクスはもう一つ、というのでは駄目だ。うまくやれていない部分が、成長を制約する。上手くやれていることで、それを補うことは出来ない」、とシャー氏は言います。

鍵は顧客が何を望んでいるかを理解し、それを、テクノロジー支援で提供すること。

 二人の講師は、口をそろえて、このことを強調します。エリソン氏は、「未来に目を向けると、自問すべき唯一の問いは、自社の顧客にとって何が最も良いことなのか? だ。 これがテクノロジーの真の役割だ」

最も効果的なテクノロジーは、誰にも見えないこと

 テクノロジーの最も効果的な役割は、誰にも見えないこと。「顧客が気づくことは、簡単でイージー(易しい)ということだけ 。スタッフが気づくことは、システムがうまく動いてくていることだけだ。 それが、優れたイノベーションなのだ」、とのエリソン氏の言葉は、コロナ禍を超えて未来へと前進する、まさしく “ビジョナリー” のものでした。        End

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NRF2021リポート① <レジリエンス そして〝共に前進 (Forward Together)″!


 恒例の米国小売業大会(NRF・BIG SHOW)の 第111回。 今年は 開催を2回に分け、Chapter I は1月12日にバーチャルで開幕、6日分のセッションをとびとび日程で開催して、22日に閉会しました。  バーチャル開催は、セミナーだけでなく、最新技術やサービスを紹介するエキスポ、AIを駆使したビジネス・マッチングもオンラインで提供するという、これまでに例のない形式です。

 毎年開催されてきたコンベンション会場のジャービッツ・センターは、昨年3月のロックダウン以来コロナ対応の緊急病院(病床1000床)になっていました。6月のChapter II は巨大展示スペースを含め同センターでのリアル開催が予定されていたのですが、今度はコロナ・ワクチンの接種会場になるとの理由で、これまたバーチャル開催に急遽変更、と先週になって発表されました。Covid-19、すなわち新型コロナウィルスの爆発的拡大が、こんなところでも大きなダメージをもたらしていることを、あらためて痛感します。

NRF2021 第111回テーマ ”共に前進” 基調講演では Looking Forward Together

テーマ:〝Move Forward Together 共に前へ動こう″

 昨年は、〝ビジョン2020”と新たな時代への飛躍を高らかにうたったNRF大会でしたが、前代未聞のコロナ・パンデミックに揺さぶられ、まずは生存をかけた厳しい闘いを進めつつ、いま、トンネルの先に見えはじめた光を目指して、〝共に” そして〝前に“ 進もう、とするテーマです。大会は、米国小売り企業のダイナミックなエネルギーに満ち溢れたもので、改めて米国の起業家スピリットに感銘を深くしています。

 開催されたセミナーは約135セッション、講師は大手経営トップからテクノロジー専門家まで約340人、うち40%が女性幹部であったことも、注目すべき前進です。ほとんどのセッションで、まず講演者あるいはその企業が直面した困難にどう対応したのか、企業/個人としての存続・生存、特に社員と顧客の安全と健康確保にどう取り組んだのか。   さらに前例もお手本もないパンデミック危機下での創意工夫、その中から次なるステージへの道筋が見えてきた、といった体験事例や、新たな学びの紹介がありました。その中に、未来へ向けて、今何を考えているのか、も、多く紹介されました。

 講演は大きく3つに分類され、「基調講演」、「フィーチャード・セッション」、「平等(Equality)ラウンジ」となっています。以下、私が注目したものを取り上げ、ご紹介しましょう。

①   開会挨拶・基調講演―「小売のレジリアンス(しなやかな反発力)と、共に前に進むこと」

開講挨拶と講演 NRF会長 キューレート・リテイル・グループCEO、マイケル・ジョージ氏

  NRFの今期会長を務めるマイク・ジョージ氏(Qurate Retail Group社長・CEO)の開講挨拶は、まず1月6日の首都ワシントンでの議事堂乱入についての想いのこもったメッセージ、「われわれは、米国を建国以来支えてきた民主主義に誇りを持ち、政府への信頼と憲法への忠誠心を回復して、分断ではなく統一への努力をせねばならない」 で始まりました。そして、「私たちはコロナ・パンデミックとの戦いにコミットしている。2020年には、この並外れたチャレンジに対して、社員や顧客の安全、雇用の確保と経済発展の支援に取り組んだ。そして今年は、2021年とその先に向けて、 “共に” 一丸となって、小売業を新たな高みに押し上げる年にする自信をもっている」 と。米国小売り業界は、売上3.9兆ドル、直接雇用3200万人、人口の4分の1 (5200万人)の生活をサポートする米国産業のバックボーンであることも、あらためて強調しました。
  20分のプレゼンテーションでしたが、ジョージ氏は、2020年を通じて米国小売り産業の貢献をたたえ、エッセンシャル・ワーカーとして営業を続けた店舗関係者をねぎらい、その間に猛スピードで変革が進んだことも リテール企業の〝レジリエンス″、すなわち、しなやかな反発力として、高く評価しました。氏があげた変革とは、たとえば、ソーシャル・ディスタンティングやコンタクトレス・ショッピングなどの仕組み、限られた人数での店舗運営の工夫、ECの急拡大とそれに伴うカーブサイドピックアップや短時間宅配、  家具などの3Dショール―ミング、混雑回避のオンライン予約システム、物流センターでのロボット活用、などなど、計画を何年も前倒しで実現した偉業とも言えるものです。  それは米国小売業の〝顧客対応重視”姿勢の所以であることも、強調しています。小売り企業の地域コミュニティへの貢献、たとえば、無料配達や医療従事者への割引、生活困難者への食品提供や医療支援のためのファンドレイジング、などにも言及しました。
 氏はまた、キューレイト・リテール・グループ社がNRFと組んで、コロナで苦境に立たされた小規模ビジネス 40 社以上を支援したプロジェクト〝スモールビジネス・スポットライト“ も紹介しました。同社の傘下にはテレビショッピング由来のQVCやHSN、そしてスマホ ECで急成長した Zuillyがあり、これらのプラットフォームで小規模の起業家たち――その多くはコミュニティ密着の企業――の存続を助けたのです。人種差別問題、ダイバーシティ/インクルージョン/平等についても、その解決に小売業が取り組まねばならない、と話しました。

 講演の最後を氏は、「小売りの未来」 としてNRF財団が取り組む、若手発掘コンテストの受賞者の紹介で締めくくりました。

  2020 年の全く予想もしなかったコロナ・パンデミック襲来は、わずか1年の間に、私たち個人の考え方やライフスタイル、社会の在り方を大きく変えました。そのチャレンジに正面から取り組み、複数の講師が “ロードマップを 5 年(あるいはそれ以上)繰り上げ達成した”と表現するほどのスピードで変革を進めた米国小売業の底力に感服します。  と同時に、業界のリーダーが、さらに未来へ向けて、自社の業績ばかりでなく、企業に課せられた社会的責任を意識し全うすることに、ビジョンをもって取り組んでいることに、深い共感を覚えました。

 日本のコロナ禍は、米国に比較すればダメージが少ないことで、このまたとない大変革のチャンスを無為に見過ごしてしまうことが心配です。NRF大会のように、経験した苦悩や生存への工夫、未来への期待、などを語り合う場を、業界団体や心ある企業が主導し、日本の小売りビジネスのトランスフォーメーションと未来へ向けての発展を促進することを願わずにはいられません。

 次回から、学びが大きかったセミナーを順次 紹介します。          End

 

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    2021年 新年のご挨拶


新春のお慶びを申し上げます  202年元旦

本年が皆さまにとって、健康で穏やかな一年になりますように。

2021年が、苦労を強いられた2020年からの決別と、新たな飛躍の年になることを念じつつ、読者の方々の益々のご活躍をお祈りします。

昨年は、人と自然の関係について、深く考えさせられた年でした。野生動物や気候変動、食物の獲保と繊維ファッション原材料の両立、再生/再利用やシェアリング、などなど。  また、クリエ-ションや歴史・文化が人の心を躍動させたり、安らかな落ち着きをもたらす大きな力になることにも、改めて気づきました。私自身、コロナ禍のStay Homeに努力しつつ、細心の注意をはらって 「STARS展:現代美術のスターたち―日本から世界へ」 に 出向き、草間彌生や村上隆や杉本博司など日本が誇る芸術家たちに感動し、あるいは、はとバスの「秋風かおる東京紀行」で日本文化や江戸情緒を楽しんだりの、日本再発見をしました。

Covid-19パンデミックで、日本でもようやくデジタル・トランスフォーメーションも始まりました。拙著 『Fashion Business 創造する未来~ グローバリゼーションとデジタル革命から読みとく ~』 で強調したディスラプション(創造的破壊)が加速する事も、不幸中の幸いです。

恒例のNRF(米国小売業協会 )BIG SHOWは、1月12日からリモートで開催されます。今年はコロナ後の世界に向けてどのようなメッセージが発信されるのか、楽しみです。

 本年が、新しい未来に向けて、好奇心と革新への挑戦に満ちた年になりますように、あらためて祈るお正月です。

                                                                          尾原蓉子

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