キーワードの一つ、「ソーシャル」 は「ソーシャル・メディア」（日本でいうSNS）活用のことですが、これも、消費者に「仲間やコミュニティ」 といった水平に広がるネットワークを提供し、コミュニケーション手法を劇的に変えたという点で、『革命』の中核をなすものといえるでしょう。
「ソーシャル・メディア」 は、コミュニケーションを 「一人から一人への伝達」 から、一挙に多数に、また瞬時に、世界へ向けてでも伝達されるものにしたのです。
いわゆる 「口コミ」 を英語ではWord of Mouth といいますが、「ソーシャル」は、World of Mouth、いわば 「世界コミ」 だ、と、『ソーシアルノミクス』 の著者、エリック・クアルマン氏はいいます。 Socialnomics とはSocial と Economicsの合体語で 「ソーシャル経済」といった意味です。 世の中は革命的に変わっている。 新しい経済社会がうまれている、というのです。 「メルアドはもう古い（SNSの方が向いている）と考える若者が増え、米国では大学入学時に、これまで恒例であった各学生にEメールアドレス支給することを止める大学も出てきた。 Fortune 500と言われる米国の大企業も、その 40% は 10 年後には消滅 （あるいは名前が消えている）。 ソーシャル・メディアは企業のとっても不可欠になってきている。」 ソーシャル・メディアの ＲＯＩ （投下資本利益率） は、「5年後にあなたの会社が生き残っているかどうかだ」 と彼は言います。
ソーシャル・メディアの急速な浸透を後押しするのが、モバイル（スマホやタブレット）です。 モバイルを寝る時も離さない米国人は44%に達しているとのデータがあります。「モバイル」が、いわば 「消費者の情報と行動力装備」 の手段となっているのです。
モバイルは、人々に、自律的、自働的に動くためのパワーを与えました。「消費者は王様」などと言われてきましたが、今や彼らは単なる顧客ではなく CEC （Chief Executive Customer＝最高責任者である顧客)になった、と IBM 社 は膨大な消費者調査を基に、説明します。彼らは知的で洗練されており、企業に透明性を求め、企業はこれに対応できなければ、見はなされるのです。
ソーシャル・メディアで売上アップを図ろうとする企業は多いのですが、販売よりは「リスニング（聴く）」手段と考えるほうが有効だとクアルマン氏は強調します。人々の「つぶやき」情報の量は、ツイッターだけで1日に12テラバイトに上るそうです。これらを分析し自社に関する「つぶやき」を経営者が把握する事が不可欠。しかしフォーチュン500 社でも、90%の企業が出来ていないといいます。
“ショールーミング”（店舗を展示場や情報集めの場として使うこと）が問題視されていますが、これは現代の消費行動であり、変えることは出来ない。IBM は、ショールーマーの半分以上が 良いコメントを発信してくれたり、アドボケイター（推奨者）あるいはインフルエンサーである場合が多いから、大事にすべきだとしています。
ソーシャル・メディアの効果の大きさを見る事例として紹介されたものの中でも、ユナイテッド航空の事例は、古典的とも言えるものです。 それは、演奏旅行に出向くミュージシャンが、飛行機の窓から自分のギターが投げ渡しで積み込まれている光景を見て憤慨し、到着地のカウンター壊れたギターについてクレームをしたのですが埒が明かず、その後の同社の対応にも誠意が見られなかったため、彼はUnited Breaks My Guitarという弾き語りビデオを制作してユーチューブにアップ。 それが人々の共感を呼び、ビデオ視聴は140万回を超え、同社のイメージは大きく損なわれる結果になりました。他方、その弾き語りの歌で「テイラー製」と名前を出してもらったギターの製造会社は、即、ミュージシャンに同社のギターを贈り、その話がまた話題を増幅したのです。
ソーシャル・メディアは、ブランディングや顧客の信頼作りのすぐれた手段でありますが、非常に手ごわい手段でもあります。これからの企業はその活用法を身につけねばなりません。 来る３月２１日には、ＦＩＴセミナー「オムニチャネル時代のファッション・ビジネス－－ブランディングと顧客エンゲイジを成功させるソーシャル・メディア活用法を開催します。 （次回は、オムニチャネルについて書きます。）
