オムニチャネル

　強力な風邪を引きこんでいたこと、風邪と悪戦苦闘しながら次回ご紹介する「女性活躍支援のプロジェクト」立ち上げに追われて、ブログをしばらくお休みしました。

　米国NRF（全米小売業協会）の2014年大会から、注目すべき内容を、先回までの 9 回にわたって書きました。今回は、そのまとめとして、1 月の大会からのメッセージと、この 5 カ月の間にすでにスタートあるいは進行している事柄について、書きたいと思います。　　

　過去 9 回をレビューすると、私が重視したテーマは：

①　NRF2014テーマ「展望を引き上げよ」――目線を上げて、未来を、そして世界を見よ

②　21世紀の店舗小売業はいかに繁栄すべきか――リアルの感動が鍵

③　テクノロジーで小売は激変する。技術と小売の交差点――ビッグデータ、認知コンピューティング

④　ジャック・ドーシーが考えるリアルと技術の世界―テクノロジーはインビジブル（不可視）であるべし

⑤　“リアル”の感動を “デジタル” が支える――『アマゾンはハグ出来ない』

⑥　“パーソナル化” で　顧客の感動と信頼を得る

⑦　“パーソナル化” 忠誠顧客を創る――セフォラの事例

⑧　Life is Good！　楽観主義がブランドを育てる

⑨　新時代を開くルールブレイカ―　ホインター 

　NRF 大会から5 カ月が経った今、この間のファッションあるいは消費財をあつかう小売での変化がまさしくNRF 大会が示唆した方向に動いている事、そしてそれがもたらすビジネスの変革が如何に急速か、を痛感します。

　たとえば、オムニチャネルは、顧客のパーソナルなニーズに対応し、顧客が望む商品を、顧客に便利な手段により、最速でとどける、事にあります。なかでも、即日宅配については各社が多様な努力をしています。たとえばニューヨークの最高級品店バーグドルフ・グッドマンは、「靴・バッグをマンハッタン内なら3時間で配達」により、極上の顧客サービスを狙っています。ドローン（小型飛行体―Drone とは、元は雄蜂の意味）による宅配は、アマゾンが来年から始めると発表し世間を驚かせたものですが、実はすでに西海岸で、薬の配達でスタートしました。サンフランシスコの QuiQui 社は、店頭販売薬および処方薬を 1 ドルで 15 分以内に配達するといいます。受注は 24 時間OK。ドローンが配達ポイントに到着すると、顧客は同社のアプリcompanion app でパッケージをリリースしピックアップします。

　ウォルマートではグロサリー買物客の利便性をはかるために――もちろんアマゾンに対抗するため――ネットで注文した商品をドライブスルーで顧客に提供するテストに成功し、1500㎡ のスペースをそれに充てる決定をしました。車を降りることなくネット注文したグロサリー・ピックアップが出来るのです。

　オムニチャネルは言うまでも無く、店舗・ネット・モバイルの統合ですが、これが小売業の成功のために不可欠であることは、広く認識されるようになりました。ある調査では、小売業の 3 分の 1 以上がオムニチャネルに積極投資を予定しているといいます。　好調を続けるノードストロムは、オンライン売上強化戦略で、今後 5 年で 39 億ドルを投資すると発表。うち 1.2 億ドルはテクノロジー関連投資です。同社のオンライン売上は今年度の第１四半期で 33 ％アップしました。 

　テクノロジーの革新は、日に日に起こっています。ウェアラブルはメガネから腕時計まで多様な展開を見せ始めましたが、すでに利用する企業が出始めました。コンテイナー・ストアでは、昨年、店舗の販売員がウェアラブルメガネを着装し、在庫情報などで顧客サービスをするテストを行いましたが、それをもとに、今後全店へ展開予定だと報道されています。

　３D プリンティングは、アマゾンが活用のテストをしていますが、ウォルマートもこれに取り組み始めました。３D 印刷で、より簡単に製品のメイキングが出来るなら、商品によっては、仕入計画・調達・在庫管理等の煩雑なオペレーションを行うことなく、顧客が望むものを即、製造してしまう、ということが可能になります。

　ビッグデータやクラウドも、ますます多様な広がりを見せてきました。個人情報の扱いが問題になってきますが、消費者の認識に関する調査も進んでいます。1万人を調査した某調査会社のデータでは、「消費者の 84％ は自分のネット・サーチ結果を小売が把握している事を知っている。その 71％ は自分のネットでの行動を見られている事を心配するが、65％ は『それが自分のためになるなら構わない』の態度をとっている」としています。　

　イノベーター、あるいは新たなビジネスモデルの起業では、「サブスクリプション」すなわち会員制の定期購買や、「ダイナミック・プライシング」すなわち顧客と企業の間で売値（買値）の交渉を行い、合意価格で販売（購入）が確定する、等、興味深いものも増えてきました。　世界は確実に、変容をとげているのです。 

　2014 NRF（米国小売業大会）報告の最終回を、次の言葉で締めくくりたいと思います。

「未来は既にここにある。ただ全ての人に均等に配分されていないだけだ」。       The Future is already here. It’s just not evenly distributed.　（SF作家ウィリアム・ギブスン。ジャック・ドーシーの座右の銘）   

　新年を迎えて、毎年1月にニューヨークで開催される恒例の NFR（National Retail Federation＝米国小売業協会）大会に参加して来ました。この大会は4日にわたる大規模なセミナーと約550社の展示を通じて、ファッションをはじめ消費財の販売に関わる小売や製造業界に、新たな年の展望をひらき、ビジネス環境や先端的技術の知識を深め、成功するためのヒントを得る場を提供するものです。私は世界の先端的動きを知るために、過去28年、欠かさず出席しています。

NRF大会2014　展示会場入口