ICT(情報コミュニケーション技術)

<NRF(全米小売協会)大会報告④   「ソーシャル」 “ソーシアルノミクス” 

   キーワードの一つ、「ソーシャル」 は「ソーシャル・メディア」(日本でいうSNS)活用のことですが、これも、消費者に「仲間やコミュニティ」 といった水平に広がるネットワークを提供し、コミュニケーション手法を劇的に変えたという点で、『革命』の中核をなすものといえるでしょう。 

   「ソーシャル・メディア」 は、コミュニケーションを 「一人から一人への伝達」 から、一挙に多数に、また瞬時に、世界へ向けてでも伝達されるものにしたのです。 いわゆる 「口コミ」  を英語ではWord of Mouth といいますが、「ソーシャル」は、World of Mouth、いわば 「世界コミ」  だ、と、『ソーシアルノミクス』 の著者、エリック・クアルマン氏はいいます。 Socialnomics とはSocial Economicsの合体語で 「ソーシャル経済」といった意味です。 世の中は革命的に変わっている。 新しい経済社会がうまれている、というのです。  「メルアドはもう古い(SNSの方が向いている)と考える若者が増え、米国では大学入学時に、これまで恒例であった各学生にEメールアドレス支給することを止める大学も出てきた。 Fortune  500と言われる米国の大企業も、その 40% 10 年後には消滅 (あるいは名前が消えている)。 ソーシャル・メディアは企業のとっても不可欠になってきている。」 ソーシャル・メディアの ROI (投下資本利益率) は、「5年後にあなたの会社が生き残っているかどうかだ」 と彼は言います。

  ソーシャル・メディアの急速な浸透を後押しするのが、モバイル(スマホやタブレット)です。 モバイルを寝る時も離さない米国人は44%に達しているとのデータがあります。「モバイル」が、いわば 「消費者の情報と行動力装備」 の手段となっているのです。

  モバイルは、人々に、自律的、自働的に動くためのパワーを与えました。「消費者は王様」などと言われてきましたが、今や彼らは単なる顧客ではなく CEC Chief Executive Customer=最高責任者である顧客)になった、と IBM 社 は膨大な消費者調査を基に、説明します。彼らは知的で洗練されており、企業に透明性を求め、企業はこれに対応できなければ、見はなされるのです。

  ソーシャル・メディアで売上アップを図ろうとする企業は多いのですが、販売よりは「リスニング(聴く)」手段と考えるほうが有効だとクアルマン氏は強調します。人々の「つぶやき」情報の量は、ツイッターだけで1日に12テラバイトに上るそうです。これらを分析し自社に関する「つぶやき」を経営者が把握する事が不可欠。しかしフォーチュン500 社でも、90%の企業が出来ていないといいます。

  “ショールーミング”(店舗を展示場や情報集めの場として使うこと)が問題視されていますが、これは現代の消費行動であり、変えることは出来ない。IBM は、ショールーマーの半分以上が 良いコメントを発信してくれたり、アドボケイター(推奨者)あるいはインフルエンサーである場合が多いから、大事にすべきだとしています。

  ソーシャル・メディアの効果の大きさを見る事例として紹介されたものの中でも、ユナイテッド航空の事例は、古典的とも言えるものです。 それは、演奏旅行に出向くミュージシャンが、飛行機の窓から自分のギターが投げ渡しで積み込まれている光景を見て憤慨し、到着地のカウンター壊れたギターについてクレームをしたのですが埒が明かず、その後の同社の対応にも誠意が見られなかったため、彼はUnited Breaks My Guitarという弾き語りビデオを制作してユーチューブにアップ。 それが人々の共感を呼び、ビデオ視聴は140万回を超え、同社のイメージは大きく損なわれる結果になりました。他方、その弾き語りの歌で「テイラー製」と名前を出してもらったギターの製造会社は、即、ミュージシャンに同社のギターを贈り、その話がまた話題を増幅したのです。

 ソーシャル・メディアは、ブランディングや顧客の信頼作りのすぐれた手段でありますが、非常に手ごわい手段でもあります。これからの企業はその活用法を身につけねばなりません。 来る3月21日には、FITセミナー「オムニチャネル時代のファッション・ビジネス--ブランディングと顧客エンゲイジを成功させるソーシャル・メディア活用法を開催します。  (次回は、オムニチャネルについて書きます。)

<NRF(全米小売協会)大会報告③  Eコマースの拡大と モバイルが拓いた新たな世界>

 ファッション小売に起きている『革命』の具体的な内容を見るために、その背景としてEコマース(ネット販売)がどのような進化をとげて来たのか、を見てみましょう。 まず、グラフは、過去3年と、これからのEコマースの伸びの予測です。 この分野の権威である、米国のフォレスター・リサ―チ社によるもので、今後とも、2ケタ成長を続けると予測しています。

  

  この予測によれば、成長率は、2010年、2011年の前年対比 14%の伸びに対し、2012年、2013年は 12%の伸びにとどまるとは言え、2ケタの伸びを維持し、全小売売上に対する比率も、2010年の 6%から2016年には9%にまで伸びるとしています。 売上金額は、2012年の、2260億ドル(約20兆円)が、3270億ドル(約30兆円)になるとの予測です。

  それでは、昨年のモバイル(スマホやタブレット)の大ブレイクまでに、米国のネット販売が、のような進化をとげて来たのか、大まかに振り返って見てみましょう。 ネット販売は、2000年頃に、インターネット販売の台頭で生まれた 「クリック&モルタル」 の言葉とともに注目され、一般の消費者に浸透しはじめました。 初めは、コンピュータ関連製品の調達や本の購入、あるいは お花(ギフト用に便利)等のカテゴリーが、上位を占め、アパレルや靴は 「触ることも出来ず、試着も出来ずに買えるものではないから、ネット販売は無理」 と思われていました。 しかし、ウェブ技術の発達やコンテンツ(提供される画像などの情報)の向上とともに、また消費者がネット販売の利便性を評価するようになった事、企業の「返品も簡単」等の方策が消費者に浸透したこと、などにより、アパレルや靴、バッグなどの雑貨も、着実にそのシェアを伸ばすようになりました。 

  「Eコマース」 の言葉自体は、当初は、先行していたBtoB (企業間のネット取引)の意味に使われていました。それが、消費者むけのネット販売も包含して、Eコマースと呼ばれるようになったのは、まだ45年前からです。 モバイルは、米国では、電話としての利用は早かったものの、日本のような「お財布ケイタイ」等のマルチ機能については、実は日本より遅れていたのです。それが、2007年の Phoneの発売と、Youtube や Facebook やTwitter の登場で、利用が拡大。 2011年のNRF大会では、「モバイルとソーシャル・メディアが小売を大きく変える」 との認識が高まり、アプリの開発を含め、企業の取り組みが猛スピードで進行しました。 そしてモバイルは、昨年のタブレット(iPadなど)の急速な普及により、新たなステージを迎えたといえます。

  フォレスター・リサ―チのVPで筆頭アナリストである Mulpuru 女史は、長年にわたって「小売オンラインの現状」 の調査を続けていますが、NRFでの講演で、彼女はユニークなアナロジー(比喩)を紹介しました。 曰く 「Eコマースは、チェス(西洋の将棋)で言えば、兵隊がクイーンになったようなもの。敵地に入ると、兵隊が猛烈なパワーを持つよう変身する。 ここ10年のEコマースは、第3次的、つまり人々が余り目もくれない存在から、多くの小売企業で売上の10%以上を占めるまでになった。また成長のためには、戦略的に不可欠なものに成長した」 というのです。 日本の将棋の、 「『歩』が相手の陣地に入って『金』になった」、というよりは、もっと大きな存在になっているのかもしれません。

  (次回は、「ソーシャル・メディア」について、NRFからのメッセージをお届けします。)